Erfahrungen mit Corona-bedingten Reisestornierungen

Zitat von wundernase

Ist ja auch ein weiter Weg

Ich frage mich, warum das so lange dauert. Interessiert mich wirklich, ist nicht böse gemeint. Ich meine mal gelesen zu haben, dass die Airlines eigentlich eine automatische Rückzahlungsfunktion haben, die aber deaktiviert ist. Vielleicht weiß Markus das.

Wer ein gutes Buchhaltungsprogramm hat, der kann Beträge mehr oder weniger auf "Knopfdruck" zurück überweisen.

Hi Dirk,
Nee, muss ich leider passen. Keine Ahnung warum das sooo lange dauern soll.
Hängt auch immer vom Buchungsweg ab.
Direkt bei der Airline oder war noch ein Consolidator und/oder Reisebüro dazwischen.

Zitat von malenz

Direkt bei der Airline oder war noch ein Consolidator und/oder Reisebüro dazwischen.

Direkt bei der Airline. 180 Tage? Keine Ahnung, ob die die Software erst programmieren müssen.

Edit:

Ah, ich habe es gefunden:

"Der Verband Internet Reisevertrieb (VIR) erläutert: Airlines sind verpflichtet, den vollständigen Ticketpreis binnen sieben Tagen zu erstatten. Momentan hätten zahlreiche Fluggesellschaften aber die üblichen technischen Instrumente, die ihren Vertriebspartnern im stationären und digitalen Vertrieb normalerweise für die Rückerstattung zur Verfügung stehen, abgeschaltet. Oder sie reagierten mit extremer Verzögerung. Das Reisebüro oder Portal als Vermittler kann dem Kunden das Geld dann nicht auszahlen."
(Quelle: ntv)

Das betrifft zwar nur die zwischengeschalteten Reisebüros und Veranstalter, aber vielleicht ist das auch im direkten Verhältnis Airline - Kunde so. Immerhin habe ich jetzt mal ein konkretes "Eingeständnis", dass sie zahlen werden. Thai wird auch nicht pleite gehen - womit soll der König sonst seinen Harem transportieren?

Zitat von malenz

Bin aber halt nicht so blauäugig in der jetztigen Situation zu denken, dass alles ganz normal mit Rückzahlung etc. ablaufen sollte. Das tut es nicht, und man braucht auch nicht 15 x bei LH oder bei TUI oder bei uns im Reisebüro anrufen, wo denn das Geld bleibt, weil rechtlich steht es mir doch zu...das nervt es ist eine sche...Katastrophensituation!

Nö, "normal" ist da sicher nichts. Vielleicht wird so oft nachgefragt weil einem einfach vom Veranstalter nicht die Wahrheit gesagt wird?

Normalerweise hätten wir unser Geld (Reisepreis - Stornokosten) für unsere Anfang März selbst stornierte Reise bei TUI innerhalb von 14 Tagen (Laut den AGB von TUI) zurückbekommen sollen. Zu dem Zeitpunkt gab es noch keine Krise, da mussten noch keine "tausende" Reisen storniert werden. Mit der Stornierung hätte innerhalb weniger Tage die Rückzahlung erfolgen können.
Dass es - vielleicht hat man es ja kommen sehen - dann ein paar Tage länger dauert wäre auch akzeptabel, mittlerweile sind es aber 9 Wochen
Dass ich jedoch mehrmals "in den nächsten Tagen" mittgeteilt bekommen habe, war leider einfach nur frech angelogen. Wäre es nach der ersten Anfrage tatsächlich "in den nächsten Tagen" ausgezahlt worden, hätte ich übrigens auch nicht mehrmals nachgefragt, sondern nur einmal.
Dass man mir irgendwann am Telefon gesagt hat: "Ist gerade bei den Kollegen in Bearbeitung, rufen Sie in einer Woche nochmals an falls das Geld dann noch nicht da ist". Und dann nach einer Woche keiner mehr ans Telefon geht (Anrufbeantworter zählt nicht), weil dann die Auszahlung über das "TUI Reiseguthaben" erfolgt (Nochmals: wir waren keine "Corona Stornierung")... es darf mir doch keiner erzählen, dass die Woche davor noch keiner gewusst hat dass das mit dem Reiseguthaben geplant war. Wieder: frech den Kunden angelogen.

Die offene Kommunikation: "Wir arbeiten an einer Lösung zur Auszahlung, das wird aber noch ein paar Wochen dauern" wäre ehrlich gewesen. Der Inhalt hätte mir nicht gefallen, aber ich hätte es noch irgendwie akzeptieren können.

Dann das TUI Reiseguthaben: am 23. April, also am ersten Tag online angefordert. Das einzige was als Bestätigung kommt, sinngemäss "Wir haben ihren Auszahlungswunsch erhalten, wir können aber nicht sagen wann ausgezahlt wird." Vielleicht wirds ein Weihnachts"geschenk"???

Sind die zu blöd zum planen?
- Es gibt Anzahl Mitarbeiter x
- 1 Mitarbeiter kann im Schnitt y Fälle pro Tag bearbeiten
- Somit dauert es ca z Tage nach aktuellem Stand der vorhandenen Anforderungen
- Dann noch ein paar Tage Sicherheit obendrauf
==> Die Auszahlung erfolgt vorraussichtlich in KW xyz

Und wieder: ein hingehalte und rumgeeiere. Und dann gibt es in den FAQs von TUI tatsächlich die Antwort auf die Frage ob man sich auf TUI verlassen kann ...

Du sagst es "nervt" wenn so oft nachgefragt wird. Mir geht es einfach nur auf den Sack wenn ich angelogen werde. Vertrauensbildung geht anders, mein Mitleid mit den Reiseveranstaltern geht mit so einem Kundenumgang leider gegen null.

Nicht in Bezug auf die TUI oder ein "kleines" Reisebüro: Exakt die Erfahrungen, die Jochen gemacht hat - im Prinzip sogar noch viel schlimmer - habe ich mit lastminute.de gemacht. Da läuft im Moment das credit card charge back Verfahren. Der letzte Weg ist die Klage. Auch da ging es nicht um Corona, der Fall reicht bis in den Januar zurück.

Genau, es geht um Vertrauen - das wird dadurch zerstört. Und die korrekten Reisebüros/Veranstalter, die dann wirklich tun, was sie können (zaubern und Geld drucken gehören logischerweise nicht dazu), leiden mit - das ist einfach sch...

Zitat von Skuromis

Ja, klingt einfach.In grossen Konzernen ist es das aber nicht immer. Es gibt Payment cycles, Service Center (natürlich da wo die Hochbezahlten Mitarbeiter sind ), Request und Approval Prozesse, Budget limits auf Kostenstellen, in dem Fall wird das noch separat auf ne andere Kostenstelle gebucht, Virus mit sich ändernden Bedingungen. Und das ist natürlich on top von dem was Du geschrieben hast.
Also jede Menge Bottle-necks.
Aber stimmt schon, wo ein Wille da ein Weg.

Na, dass es nicht ganz so einfach ist wie von mir geschrieben, ist mir schon klar
Die Risikofaktoren = Bottle Necks gibt es und können nur geschätzt werden ... deshalb auch der Sicherheitszuschlag.
Aber wie Du sagst: Wille und Weg. Oder anders: Es hängt alles nur am Produkt "können * wollen". Dumm ist, wenn einer der Faktoren = 0 ist.

das ist natürlich ein krasser Fall mit der TUI und dass es hier von der anderen Seite nervig ist kann ich absolut nachvollziehen.
War der Storno Anfang März kostenlos?

Ich kann ja mal kurz erklären, wie bei uns die Abwicklung ist.
Zahlart Direktinkasso ( im Vorgang ist IBAN oder KK des Kunden. )
Wir können für Kunden nach dem Guthaben ( + Extraguthaben ) schauen. Dann entscheiden ob Guthaben oder Erstattung. Die Erstattung beantragen wir online ( TUI Newsnet für Reisebüros ) dort steht dann, dass die Auszahlung innerhalb der nächsten Tage vorgenommen wird. Das klappt auch eigentlich.
Zahlart Reisebüroinkasso. Kunde zahlt den Reisepreis bei uns im Büro und TUI zieht den Betrag abzüglich unserer Provision von uns ein.
Wenn Kunde die Erstattung möchte, müssen wir warten, bis TUI uns den Betrag zurückpberweist ( TUI behält dann die Provision wieder zurück ) Dies geschieht aber erst nach dem eigentlichen Abreisedatum.
Also, Abreise 14.6. Wir bekommen das Geld von TUI am 20.6. Kunde hat es wieder ca. 25.6. Schneller geht nicht, so ist das Prozesse.
Das funktioniert aber so, und es dauert keine 3 Monate - das ist in der Tat viel zu lange.

Zitat von malenz

das ist natürlich ein krasser Fall mit der TUI und dass es hier von der anderen Seite nervig ist kann ich absolut nachvollziehen.
War der Storno Anfang März kostenlos?

Nein, der Storno war nicht kostenlos. Das war noch vor den Reisewarnungen. Storno am 7. März, Reisedatum wäre der 25. März gewesen.
Das ist auch vollkommen ok, dass das nicht kostenlos ist, darüber beschweren wir uns nicht.
Das ist jetzt die Aufgabe der Reiserücktrittversicherung (die Stornierung erfolgte Krankheitsbedingt) und wieder eine eigene lange Geschichte ... Kurzfassung: die wollen z.B. eine Bestätigung von TUI dafür, dass die Reise generell nicht stattgefunden hat. Dass es eine weltweise Reisewarnung gibt, und es zu diesem Zeitpunkt überhaupt keine Reisen gab interessiert nicht. Dann wollen sie eine Bestätigung von TUI dass wir die Stornokosten nicht erstattet bekommen....warum sollten wir diese erstattet bekommen? Zum Zeitpunkt der Stornierung gab es keine Reisewarnung...es gibt eine entsprechende Rechnung von TUI: reicht nicht, muss extra bestätigt werden. In beiden Fällen sagt TUI verständlicherweise dass sie nichts schriftlich bestätigen was doch vollkommen logisch ist. Das ist ein kleiner Punkt wo ich TUI loben muss: ich wurde da extra von TUI angerufen. Ich habe mich bei dem Telefonat nicht getraut TUI zu fragen, ob sie mir für die Versicherung wenigstens schriftlich bestätigen dass sie nichts schriftlich bestätigen ...

Wir haben übrigens das Geld trotz Beantragung der Auszahlung des Reiseguthabens nach nun über 2 Wochen noch nicht erhalten ...

Ich hab mal eine Frage an die vielen Reise- und Rechts-Experten hier.
Es handelt sich zwar um eine Vor-Corona-Annulierung, aber ich wollte jetzt keinen Extra-Thread aufmachen.

Die Situation:

Für unsere Patagonien-Reise hatten wir eine Buchung über Opodo mit LATAM und mehreren Teilstrecken.

Hinflug STR - MAD - SCL - PMC im Januar
Rückflug PUQ - SCL - MAD - STR im Februar

Alle Teilstrecken auf dem Hinflug wurden in Anspruch genommen, ebenso PUQ - SCL auf dem Rückflug.

Die Teilstrecke SCL - MAD auf dem Rückflug war operated by Iberia und wurde von Iberia beim Boarding aus technischen Gründen annulliert.

In dem vor Ort einsetzenden Chaos wurde uns von einem Mitarbeiter von Iberia empfohlen, uns selbst um einen neuen Flug zu kümmern, und uns das Geld hinterher von Iberia erstatten zu lassen.
Das haben wir getan - andernfalls wären wir wohl erst 2 Tage später zurückgekommen.
Unseren Ersatzflug haben wir ebenfalls über Opodo mit Air France gebucht und natürlich extra gezahlt.
Dieser Rückflug war teurer als die gesamte komplette Buchung des Originalfluges.

Als wir wieder zu Hause waren, habe ich bei Iberia über ein entsprechendes Online-Formular die folgenden Kosten eingefordert:
1. 600 EUR pro Person wegen der Verspätung
2. die Kosten, die ich beim Checkin noch als Aufpreis für einen Exit-Platz gezahlt hatte
3. die Kosten für den Ersatzflug

Bei Iberia erreicht man praktisch nie jemanden telefonisch, aber mittlerweile habe ich zumindest 1.200 EUR für Punkt 1 - die Verspätung - bekommen und die Kosten für Punkt 2 wurden ebenfalls auf meine Kreditkarte zurücküberwiesen. Zu Punkt 3 äußern sie sich jedoch einfach nicht - keinerlei Reaktion. Ich habe dann gedacht, ich versuche es mal bei LATAM - immerhin war es offiziell ein LATAM Flug, den wir gebucht hatten, der nur "operated by Iberia" war. Die Dame bei LATAM am Telefon war sehr freundlich und hat mir erklärt, wenn wir direkt bei LATAM gebucht hätten, würde sie mir sofort die Kosten für den teuren Ersatzflug erstatten können - das würden sie immer so machen. In unserem Fall wäre jedoch die Buchung über Opodo erfolgt, also quasi einem Reisebüro - und somit müssten wir uns an Opodo wenden und dort unsere Kosten zurückfordern. An Opodo hab ich dann eine Email geschrieben, bisher jedoch keinerlei Antwort bekommen. Telefonisch geht da leider auch gar nichts.

Wie ist hier die Rechtslage? Wer muss für die Kosten von Punkt 3 aufkommen?

Ein Freund schrieb mir kürzlich "Opodo ist an der Stelle raus, da ab 24h vor Abflug das Ticket in die Hände der durchführenden Airline geht. Also muss die Fluggesellschaft zahlen"

Iberia reagiert aber nicht.

Ich habe gestern nochmals eine Email an Iberia geschrieben und mit Anwalt gedroht.
Dann kam gerade eben diese Antwort:

"Sehr geehrte Frau ... Vielen Dank, dass Sie sich erneut mit uns in Verbindung gesetzt haben. Wir hatten Gelegenheit, Ihren Fall zu prüfen und müssen Ihnen aufgrund der Umstände des Vorfalls dasselbe Ergebnis wie in unserer vorigen Antwort mitteilen. Deshalb möchten wir uns nochmals für den Vorfall entschuldigen und hoffen, dass sich Ihre nächsten Flüge mit uns zu Ihrer Zufriedenheit gestalten"

Nur das es überhaupt keine vorige Antwort gab...

Was kann ich hier tun? Ich hoffe, Ihr könnt mir weiterhelfen. Ich würde ggf. auch einen Anwalt einschalten.

Vielen Dank schon mal vorab.

Liebe Grüße,
Elke

Zitat von Elke

Bei Iberia erreicht man praktisch nie jemanden telefonisch

Oh ja, so typisch für die. Versuche erstmal noch mit deren Loyalitätsprogramm zu arbeiten. Jedes Mal eine wahnsinnige Freude. Wie die und BA zum selben Konzern gehören können, ist mir heute noch schleierhaft.

Zitat von Elke

aber mittlerweile habe ich zumindest 1.200 EUR für Punkt 1

Ohne zu zicken. Wow.

Zitat von Elke

Die Dame bei LATAM am Telefon war sehr freundlich und hat mir erklärt, wenn wir direkt bei LATAM gebucht hätten, würde sie mir sofort die Kosten für den teuren Ersatzflug erstatten können - das würden sie immer so machen. In unserem Fall wäre jedoch die Buchung über Opodo erfolgt, also quasi einem Reisebüro - und somit müssten wir uns an Opodo wenden und dort unsere Kosten zurückfordern.

Äh, wieso? Was hat das Reisebüro damit zu tun? Die haben doch den Flug nicht gecancelt. Das war IB.

Ich kann mir allerdings vorstellen, dass die alle momentan etwas am rotieren sind wegen der Auflösung der Beziehungen in der Oneworld Allianz. Müsste mal schauen, inwiefern es da jetzt jetzt noch welche gibt.

hast du ansonsten nochmal angerufen. Mache ich bei Call Centern und ungenügenden Aussagen immer.

Aber ganz ehrlich, genau sowas ist einer der Hauptgründe, warum ich zu 95% direkt bei der Airline buche. das sind auch bei Expedia Buchungen immer meine größten Bauchschmerzen, dass sie sich da irgendwas zuschieben, was trotzdem Quatsch ist.

Ansonsten bleibt dir nur einen Anwalt einzuschalten.

Zitat von betty80

Ansonsten bleibt dir nur einen Anwalt einzuschalten.

Sorry, aber da hat Betty absolut recht. Da sehe ich keinen anderen Weg

Jetzt habe ich mal ganz böse Gedanken. Wir haben einen Eurowings Voucher. Ich könnte also mit dem Voucher einen x-beliebigen Eurowings-Flug buchen. Bei Eurowings gibt es für viel Zuzahlung die Flex-Option.
Flüge mit Flex-Option kann man kostenlos stornieren. Ob Eurowings dann wieder die Stornierung/Rückzahlung splittet in Voucher + KK Zahlung? Und ob sie momentan überhaupt solch ein Ticket zurückzahlen?

Übrigens sind die Flüge (DUS Lissabon) für nächstes Jahr Feb./März/April momentan relativ sehr günstig (günstiger als dieses Jahr Mai) --- so viel zu die Preise werden nächstes Jahr steigen Wenn irgendwann die Maiflüge 2021 auch wieder im selben Preisrahmen liegen wie dieses Jahr, werden wir wohl buchen und unseren Portugalurlaub hoffentlich 1:1 nachholen.

Zitat von Volker

Jetzt habe ich mal ganz böse Gedanken. Wir haben einen Eurowings Voucher. Ich könnte also mit dem Voucher einen x-beliebigen Eurowings-Flug buchen. Bei Eurowings gibt es für viel Zuzahlung die Flex-Option.
Flüge mit Flex-Option kann man kostenlos stornieren. Ob Eurowings dann wieder die Stornierung/Rückzahlung splittet in Voucher + KK Zahlung? Und ob sie momentan überhaupt solch ein Ticket zurückzahlen?

Gute Frage.

Schade, dass es kein USA Flug war. Da ist EW mit DOT Case eingeknickt und hat cash erstattet.

Zitat von Volker

so viel zu die Preise werden nächstes Jahr steigen

Sehe ich momentan gar nicht. Wieso auch? Man braucht ja Kunden. Preise steigen höchstens, wenn mehr Nachfrage ist als die Maschinen, die dann noch im Einsatz sind. Ich weiß auch nicht, wie da manche Leute rechnen.

Zitat von betty80

Sehe ich momentan gar nicht. Wieso auch? Man braucht ja Kunden. Preise steigen höchstens, wenn mehr Nachfrage ist als die Maschinen, die dann noch im Einsatz sind. Ich weiß auch nicht, wie da manche Leute rechnen.

Die Preise könnten aber doch steigen, wenn die administrativen Kosten, die für weniger Maschinen umgelegt werden müssen, zu hoch sind, oder wenn die Einnahmen zu gering sind, um die Kosten zu decken, oder wenn es weniger Konkurrenz oder weniger Flüge gibt und damit die Nachfrage nach den verbliebenen Flügen steigt...

LG
Katja

Heute Abend kam eine Mail von United.

Refund, die komplette Summe, ist unterwegs es würde 7-11 Business Days dauern
bis das Geld auf meinem Konto erscheint.

Das sind doch mal gute Nachrichten.

Allen hier die mir mit guten Ratschlägen geholfen haben vielen Dank!

Zitat von Raven

Kurze Statusmeldung bezüglich FTI: ich hatte die direkt angeschrieben, nachdem billiger-mietwagen ja nichts machen konnte/wollte.

Jetzt kam Rückmeldung, sie würden „mit Hochdruck daran arbeiten“, dass ich das Geld in den nächsten 14 Tagen auf mein KK-Konto erstattet bekomme.

Update: FTI hat mittlerweile das Geld erstattet. Geht doch.